Su voz es nuestro camino
Estamos atentos a sus comentarios y preguntas. Los protocolos que hemos diseñado aseguran canales acertados y efectivos.
Defensor del Cliente Financiero
Capitalizadora
Colmena S.A. cuenta con la institución del DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO,
cuya función es la de actuar con absoluta independencia de los organismos de
administración de la entidad, sirviendo como vocero entre la misma y nuestros
clientes y usuarios, para conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las
quejas o reclamos individuales que los clientes tengan en relación con un
posible incumplimiento en la prestación del servicio por parte de la
Capitalizadora. El Defensor del Cliente Financiero podrá formular
recomendaciones y propuestas ante nuestra entidad con el ánimo de favorecer las
buenas relaciones con nuestros clientes, y puede ser sancionado, previa
investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su
cargo. Así mismo, existe para el defensor la posibilidad de dirigir en
cualquier momento a la Junta Directiva de nuestra compañía, recomendaciones,
propuestas y peticiones.
Funciones
del Defensor del Cliente
a)
Atender de manera oportuna y efectiva a los
clientes financieros.
b)
Conocer y resolver en forma objetiva y
gratuita para los clientes, las quejas que estos le presenten, dentro de los
términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un
posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales
o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos
que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
c) Actuar como conciliador entre los clientes
financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la
Ley. Para el efecto, el cliente financiero y la entidad podrán poner el asunto
en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el
caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
El documento en el cual conste la conciliación realizada
entre la entidad vigilada y el cliente financiero deberá estar suscrito por
ellos y el Defensor del Cliente Financiero en señal de que se realizó en su
presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que
requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo
dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales
respectivas.
d)
Ser vocero de los clientes financieros ante
la entidad.
e) Efectuar recomendaciones a la entidad
relacionadas con los servicios y la atención al cliente financiero, y en
general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
f)
Proponer a las autoridades competentes las
modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección
de los derechos de los clientes financieros.
g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional
y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
Al
Defensor del Cliente Financiero se podrán presentar aquellas quejas que:
- No superen los cien (100) salarios mínimos mensuales
legales vigentes.
- No correspondan a hechos ocurridos dentro de los tres
(3) años inmediatamente anteriores a la presentación de la queja.
- Estén dirigidas contra Capitalizadora Colmena por
posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución
de los servicios o productos que ofrece o presta la entidad, o respecto de
la calidad de los mismos.
- Versen sobre la actividad de la Entidad, y que, a su
juicio, puedan mejorar, facilitar, aclarar, o regularizar las relaciones,
la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe
existir con los clientes financieros.
Sin perjuicio de lo anterior y de que la entidad decida en cada caso la conveniencia y viabilidad de acatar las decisiones de la Defensoría del Cliente Financiero, en sus Reglamentos no está prevista la obligatoriedad de tales decisiones.
Están excluidos de la competencia de la Defensoría del Cliente Financiero los siguientes asuntos:
- Aquellas que no corresponden o no
estén directamente relacionada con el giro ordinario de las operaciones
autorizadas a la entidad financiera.
- Los que no correspondan o no estén
directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones
autorizadas a las entidades.
- Los concernientes al vínculo
laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus
contratistas.
- Aquellos que se deriven condición
de accionista de las entidades.
- Los relativos al reconocimiento de
las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de
sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del
servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones
que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en
estas vías.
- Aquellos que correspondan a la
decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos
sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de
presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los
mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de
decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados
todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales
mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno
Nacional.
Cómo utilizar el servicio:
El procedimiento que debe seguir el Cliente o Usurario ante La Defensoría
del Cliente, es el siguiente:
Presente
sus reclamos o quejas dirigidas al DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO, al Defensor
principal Dra. Martha Victoria Osorio Bonilla, o a su suplente, Dra. Maria
Victoria Moreno Jaramillo, a la Carrera 9 80-15 Bogotá D.C., vía
e-mail a la dirección electrónica defensoria.capitalizadora.colmena@gmail.com.,
o en las oficinas de Capitalizadora Colmena, indicando el motivo de la queja
y/o reclamo, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados,
así como la identificación y demás datos que permitan contactar al cliente
financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta. Adicionalmente, la
declaración de que la reclamación no ha sido resuelta o se atendió
desfavorablemente y no ha sido sometida a procesos judiciales.
Horario de atención de la
defensoría del Cliente: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m.
a 5:30 p.m.
Teléfonos de contacto 2352036
y 2127574 o al FAX 2352036.
Procedimiento
Para Resolver Las Quejas
Una vez admitida la queja o
reclamo, el Defensor del Cliente Financiero deberá comunicar al cliente
financiero si la decisión final es obligatoria según los reglamentos de la
entidad, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de
conciliación en cualquier momento. Si la queja es inadmitida, lo comunicará al
cliente financiero, indicando los motivos.
Si el Defensor del Cliente
Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor
información de parte de la entidad o del cliente financiero, procederá a
comunicarles tal situación a fin de que alleguen la información necesaria,
dentro del término que determine el Defensor del Cliente Financiero sin que se
excedan los ocho (8) días hábiles, término dentro del cual se entenderá que la
queja ha sido desistida si el cliente financiero no da respuesta a la
solicitud. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Cliente Financiero dará
traslado de ella a la entidad, a fin de que allegue la información y presente
los argumentos en que fundamenta su posición, quien deberá dar respuesta
completa, clara y suficiente, dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados
desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a
petición de la entidad y a juicio del Defensor del Cliente Financiero,
informando de tal hecho al cliente financiero.
El Defensor del Cliente
Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo
en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles,
mediante decisión motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser
comunicada al cliente financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente
después de proferida.
En caso que la decisión sea
desfavorable al cliente financiero, este puede acudir a otros medios de
protección de sus derechos.
La entidad podrá rectificar
total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el cliente
financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del
Defensor del Cliente Financiero, informando tal situación al Defensor del
Cliente Financiero.
En cualquier etapa del
trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Cliente Financiero
como conciliador, en los términos establecidos en la normatividad vigente.
Sin
perjuicio de lo anterior, a los clientees financieros les asiste el derecho de
escoger acudir directamente a la Entidad, al Defensor del Cliente Financiero o
a la Superintendencia Financiera de Colombia, en desarrollo de lo cual cada
institución evaluará el trámite respectivo dentro del marco de competencia que
le corresponda.
Alcance
y efecto de las decisiones
Sin
perjuicio de lo anterior y de que la entidad decida en cada caso la
conveniencia y viabilidad de acatar las decisiones de la Defensoría del Cliente
Financiero, en sus Reglamentos no está prevista la obligatoriedad de tales
decisiones.
Contáctenos
Esta es nuestra dirección para ubicarnos, nuestros datos de correo electrónico y nuestros teléfonos:
